De Digitale Customer Journey: fasen en hoe je die optimaliseert voor meer sales
Een klant die bij jou iets koopt, doet dat meestal niet spontaan. Er gaat een proces aan vooraf: van het eerste moment dat iemand jouw bedrijf ontdekt tot het moment dat er daadwerkelijk een aankoop of aanvraag wordt gedaan. Dit proces noemen we de customer journey, ofwel de klantreis.
In de digitale wereld speelt dit traject zich grotendeels online af: via zoekmachines, social media, e-mails en natuurlijk je eigen website. Als ondernemer is het belangrijk om deze reis te begrijpen en te optimaliseren. Want hoe beter je inspeelt op de verschillende fasen van de klantreis, hoe groter de kans dat iemand uiteindelijk voor jou kiest.
Wat is de digitale customer journey?
De digitale customer journey is de reeks stappen die een klant online doorloopt voordat hij of zij tot aankoop overgaat. Het gaat niet alleen om het moment van kopen, maar ook om de fases ervoor en erna: ontdekken, overwegen, beslissen én opnieuw terugkomen.
Een veelgebruikte indeling bestaat uit vijf fasen:
- Awareness (bewustwording) – de klant ontdekt jouw merk of product.
- Consideration (overweging) – de klant vergelijkt jou met alternatieven.
- Decision (beslissing) – de klant kiest voor jou of een ander.
- Retention (loyaliteit) – de klant komt terug of blijft klant.
- Advocacy (aanbeveling) – de klant beveelt jou aan bij anderen.
Laten we elke fase bekijken en zien hoe je deze kunt optimaliseren voor meer sales.
1. Awareness – gezien worden
In de eerste fase kent de klant je nog niet. Misschien zoekt hij in Google naar een oplossing voor een probleem, of ziet hij een post voorbij komen op social media. Het doel in deze fase is simpel: ontdekt worden.
Hoe je dit aanpakt:
- Zorg dat je website goed vindbaar is in zoekmachines (SEO).
- Plaats waardevolle content, zoals blogs, die antwoord geven op vragen van je doelgroep.
- Gebruik social media om zichtbaar te zijn en interesse te wekken.
Een goede eerste indruk is hier cruciaal. Als je website langzaam laadt of er onprofessioneel uitziet, klikt de bezoeker meteen weg.
2. Consideration – de vergelijking
Zodra iemand weet dat je bestaat, volgt de overwegingsfase. Hier gaat de klant vergelijken: wat bied jij ten opzichte van concurrenten? Welke voordelen heb je? En wat vinden anderen van jouw bedrijf?
Hoe je dit aanpakt:
- Zorg dat je website duidelijke informatie geeft over je diensten of producten.
- Voeg klantreviews of testimonials toe die vertrouwen wekken.
- Maak het makkelijk om je aanbod te vergelijken, bijvoorbeeld met een overzichtelijke prijstabel of een duidelijke opsomming van voordelen.
In deze fase draait het om vertrouwen opbouwen. Als jij duidelijk en transparant bent, en laat zien dat je anderen goed hebt geholpen, vergroot je de kans dat de klant bij jou blijft hangen.
3. Decision – de beslissing
Nu is de klant klaar om een keuze te maken. Dit is het moment waarop je website moet overtuigen en de drempel tot actie zo laag mogelijk moet zijn.
Hoe je dit aanpakt:
- Gebruik duidelijke call-to-actions: knoppen als “Bestel nu”, “Vraag een offerte aan” of “Plan een afspraak”.
- Zorg dat het proces snel en eenvoudig is. Hoe minder stappen, hoe beter.
- Bied meerdere contactopties: telefoon, e-mail, chat of WhatsApp.
Veel bedrijven verliezen hier nog klanten omdat het bestel- of contactproces te ingewikkeld is. Maak het dus zo gebruiksvriendelijk mogelijk.
4. Retention – klanten behouden
De klantreis stopt niet na de eerste aankoop. Sterker nog: het is vaak goedkoper om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe te werven. In deze fase draait het om service en relatie.
Hoe je dit aanpakt:
- Stuur een bedankmail of bevestiging die vertrouwen geeft.
- Bied extra waarde, zoals tips, handleidingen of een nieuwsbrief.
- Zorg dat klanten makkelijk terugkomen: bijvoorbeeld met een klantenportaal of gepersonaliseerde aanbiedingen.
Een tevreden klant komt sneller terug én geeft je bedrijf een stabielere basis.
5. Advocacy – aanbevelingen krijgen
De laatste fase is misschien wel de krachtigste: wanneer klanten zo tevreden zijn dat ze jou aanbevelen aan anderen. Mond-tot-mondreclame bestaat ook online, via reviews, social media en persoonlijke aanbevelingen.
Hoe je dit aanpakt:
- Vraag actief om reviews of testimonials.
- Deel succesverhalen of klantcases op je website.
- Bied een beloning of bedankje voor klanten die nieuwe klanten aandragen.
Aanbevelingen zijn geloofwaardiger dan welke advertentie ook. Ze versterken je reputatie en leveren vaak kwalitatief goede nieuwe klanten op.
Hoe optimaliseer je de hele journey?
Het optimaliseren van de digitale customer journey betekent dat je kijkt naar het geheel: van eerste kennismaking tot trouwe klant. Enkele algemene tips:
- Ken je doelgroep: begrijp wie je klanten zijn en wat hun behoeften zijn.
- Meten is weten: gebruik analysetools om te zien waar klanten afhaken.
- Consistentie: zorg dat je boodschap, uitstraling en service in elke fase gelijk zijn.
- Blijf verbeteren: de klantreis verandert continu. Test nieuwe ideeën en pas je aanpak aan.
